Чтобы успешно конкурировать, компании вынуждены быстро адаптироваться к тенденциям клиенториентированности бизнеса и улучшения методов управления взаимоотношениями с клиентами.
В то же время много организаций имеют фрагментарный подход к управлению взаимоотношениями с клиентами, ограничиваясь программами лояльности или разработке CRM-программ.
Необходимо отметить, что управление взаимоотношениями с клиентами является комплексной деятельностью, которая включает в себя несколько важных аспектов:
- Понимание потребностей и ожиданий различных сегментов клиентов;
- Привлечение клиентов;
- Возможность удовлетворять потребности клиентов лучше, чем конкуренты;
- Управление доходностью клиентов;
- Удержание и повышение лояльности клиентов;
- Управление портфелем клиентов;
- Согласование деятельности всей организации с управлением взаимоотношениями с клиентами.
Consultex оказывает комплексные услуги по управлению взаимоотношениями с клиентами, которые включают в себя следующее:
- Анализ текущего портфеля клиентов;
- Изучение клиенториентации компании;
- Сегментирование клиентов;
- Анализ нужд и ожиданий различных клиентов и ценности, предлагаемой компанией своим клиентам в сравнении с конкурентами;
- Анализ взаимоотношений между организацией и клиентами на каждом этапе жизненного цикла клиента внутри организации;
- Анализ возможностей перекрёстных продаж («Up-sell» и «Cross-sell»);
- Ориентирование каналов расспределения и системы продаж на нужды и ожидания клиентов;
- Изучение лояльности клиентов, миграции клиентов к конкурентам, причины миграции.
- Предоставление рекомендаций для повышения лояльности клиентов;
- Оптимизация процессов внутри компании, чтобы обеспечить своим клиентам лучшие отношения с компанией.